第一章 資訊系統的概述

1.2 資訊科技對企業不再重要？

企業如何利用IT是關鍵

• 競爭優勢不是來源於IT，而是取決於企業如何利用IT。
• 其中業務流程的變革，很難將管理和組織從一個公司複製到另一個公司。
• 其中基於IT商業模式、產品和服務創新需要與企業的實際結合。

1.3 為什麼企業需要IT和資訊系統

• 網際網路的增長和各種匯聚
• 扁平化的世界
• 經濟的全球化
• 知識經濟的崛起
• 數位化企業的普及

1.4 企業投資IT和資訊系統的目的

• 進行商業活動的基礎

  • 當今大多數企業離開了資訊系統和IT是不能運營的。
  • 資訊系統和IT可以增加市場份額。
  • 資訊系統和IT可以幫助企業成為高質量的生產者。
  • 資訊系統和IT是新產品開發的重要工具。
  

• 提高企業的運營效率和生產率

  • IT和資訊系統是改進運營效率以獲取高額利潤的重要的工具之一，可以實現提高運營效率和生產率。
  • 1995-2005，IT對降低通貨膨脹率的貢獻為0.5%－1%，對於企業來說這意味著IT是降低成本的重要因素。

• 創新產品、服務與商業模式

  • 商業模式：描述企業如何通過生產、物流和銷售產品或服務來盈利。
  • IT和資訊系統是創新產品、服務與商業模式的主要驅動力。

• 密切與客戶和供應商的關係

  • IT和資訊系統的使用使企業更好地瞭解客戶，並更好地服務於客戶，從而建立起密切關係，提升企業的利潤。
  • IT和資訊系統的使用可以與供應商共用資訊，並降低成本，從而能夠密切企業與供應商的關係。

• 提升決策的質量

  • IT和資訊系統的使用使決策者及時獲取實時資料，並利用商務智慧，從而提升決策質量。
  • 基於資料探勘和資料分析使決策者能夠預測未來，減少不確定性。

• 獲得競爭優勢

  • 基於IT和資訊系統能夠創新的產品、服務與商業模式，進而獲得競爭優勢。
  • 企業知道如何利用IT和資訊系統實現企業目標是獲得競爭優勢的關鍵。

1.5 資訊系統新變化

技術方面

管理方面

組織方面

1.6 技術視角下資訊系統的概念

資料和資訊

• 資料：是一串持續生成的原始資料，是組織或其周邊環境中不斷髮生的事
  件的符號表示。這些資料尚未經過排序和整理，人們無法直接理解和利用。
  例如商業交易。

• 資訊：是指資料被整理成對人們有意義且有用的形式，例如制定決策所需
  要的事實串。

1.7 業務視角下資訊系統的概念

業務視角下資訊系統的概念

• 資訊系統：應對環境帶來的挑戰或問題，基於IT（資訊科技）的組織和管理的解決方案。
• 資訊系統不僅僅是技術。企業投資IT和資訊系統是為了創造價值和增加利潤。
  • 基於資訊科技，但更需要在組織和管理變革與創新上大量投資。
  • 資訊系統主要通過改善業務流程、創新商業模式和輔助管理決策來創造價值。
• 資訊系統是企業中一系列獲取、處理和分發資訊的增值活動的組成部分。管理者可以利用這些資訊改善決策、提升績效，進而增加盈利。

資訊系統不只是計算機。

• 有效地利用資訊系統需要瞭解影響系統的組織、管理及資訊科技。
• 業務視角關注資訊系統的組織和管理特性。資訊系統是應對環境帶來的挑戰或問題，基於資訊科技的組織和管理的解決方案。

1.8 資訊系統的互補性資產

• 一般而言，儘管資訊科技投資收益高於其他資產的投資回報。但企業對資訊系統的投資獲得的受益仍存在較大差異。
• 僅對IT單獨投資不能使組織和管理更有效，除非配以其他相關的組織價值、組織結構、行為模式等互補型資產。

互補型資產(complementary asset)：確保基本投資獲得價值的資產。

• 投資IT技術的同時，又支援對新商業模式、新業務流程、管理行為、組織文化等互補型資產的企業，能夠獲得高額的收益。
• 未對互補型資產投資的企業，很少甚至沒有從資訊系統投資中獲益。

1.9 資訊系統的研究方法

• 資訊系統所處理的問題和見解來自技術和行為學科的貢獻
• 資訊系統的深入研究需要處理來自技術和行為的兩種知識

技術方法

側著重於以數學模型來分析和了解系統的能力和實體技術。

行為方法

伴隨資訊系統而出現的行為問題，如戰略業務整合、設計、實施、應用和管理等問題。需要行為科學中的理論和方法。

社會技術系統方法

社會技術理論把人的需要、工作團隊的需要也納入到系統設計中。技術部分是指用於系統的硬體、軟體、方法和技術。社會部分是指工作
在組織中的人和人之間的關係。

測驗錯題

以下哪種選擇會給企業帶來競爭優勢？（1 2 3）

1.新產品、新服務和新商業模式

2.質優價廉的產品

3.實時響應客戶需求

第四章 企業中的資訊系統

4.1 組織中的管理層次及資訊系統

4.2 資訊系統的主要型別

第五章 企業應用系統和業務流程整合

5.1 企業系統與業務流程

業務流程

• 相關活動、步驟的集合
• 材料、資訊、知識的工作流
• 業務流程可以屬於某職能領域，也可以是跨部門的
• 企業可以被看作是業務流程的集合

資訊孤島問題

在資訊孤島環境中，各個資訊系統相互資訊孤島獨立，資訊無法在不同的部門和地理邊界之間自由無縫地流動，企業的效率、成本和靈活性都受到很大損害。

開發以業務流程為導向，支援資訊整合和實時分享的企業系統，是解決資訊孤島問題的有效方案。

5.3 企業系統發展

MRP 物料需求計劃

MRP是一種將庫存管理和生產作業計劃管理結合為一體的計算機輔助生產管理系統。

基本思想準時生產（Just In Time，JIT）：按產品所需的零部件，在需要的時候，生產需要的數量，儘量減少生產中的在製品和庫存量，縮短生產週期，保證按期交貨。

缺陷

• MRP的前提條件是資源是無限的。MRP作出的物料需求計劃不一定與企業的生產能力相匹配。
• MRP的另一個前提條件是提前期已定，實際上提前期是很難準確確定的。物料需求計劃的準確性在很大程度上也依賴於提前期的準確性。
• MRP作出的物料需求計劃是零件級的計劃，並不是車間作業計劃，執行單位是生產車間，只有經過車間檢驗的計劃，才可認為是正確的或合理的。
• MRP沒有覆蓋企業的全部生產經營活動，具有一定的侷限性。

閉環MRP

MRP 2 製造資源計劃

在閉環MRP的基礎上，又增加了銷售、供應、財務、成本等模組，並與它們整合為一體。

製造資源計劃的簡稱，是一種是用於製造業，能將生產、庫存、採購、銷售、財務、成本等管理整合起來，功能覆蓋企業全部製造資源的管理資訊系統。

通過對企業的製造資源進行科學、周密的計劃，以保證其得到充分、有效的利用，提高企業生產經營的效率和效益。

特點

• 計劃的一貫性和可行性
• 管理的系統性
• 資料的共用性
• 動態的應變性
• 模擬預見性
• 物流、資金流統一性

缺陷

• 不能適應企業集團化、全球化發展的需要
• 企業競爭範圍的擴大，對企業提出更高的要求
• 企業規模不斷擴大，多集團、多工廠要求協同作戰，統一部署
• 資訊全球化趨勢的發展要求企業之間加強資訊交流和資訊共用

ERP 企業資源計劃

Enterprise Resource Planning 企業資源計劃系統，是指建立在資訊科技基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策執行手段的管理平臺。

由一組相互交織的軟體模組和一箇中央資料庫組成 ，它們支援主要的內部業務過程，包括財務和會計、人力資源、製造和生產以及銷售和市場。

使資料可用於多個職能部門和過程，以達到精確的組織協調和控制。

ERP 相對於MRP特點

• ERP基於MRPII，但具有超越MRPII範圍的整合功能，能為企業提供全面解決方案（質量、運輸、工具、人力、分銷、服務、實驗室、專案、配方等）。
• ERP支援混合生產型別和製造環境。
• ERP是一種面向企業供應鏈的管理系統，可對供應鏈上所有環節進行有效管理（使用者、訂貨、分銷、製造、供應商、售後服務）。
• ERP在物理環境上超越了MRP II，它支援分散網路結構和C/S計算環境，從傳統的集中式系統發展到分散式網路系統。

ERP 實施步驟

ERP 的成功條件

• 產品有市場
• 領導重視
• 目標明確、認識統一
• 管理基礎好
• 有複合型人才
• 資料準確和完整
• 軟體適用
• 科學的實施
• 規範執行

ERP 商業價值

• 形成一個更加統一的組織
• 形成更加有效的運營和客戶驅動業務流程
• 形成全域性資訊來改善決策

5.5 供應鏈管理系統

• 圍繞核心企業，通過對資訊流、物流、資金流的控制，從採購原材料開始，製成中間產品以及最終產品，最後由銷售網路將產品送到消費者手中的功能網鏈
• 這個功能網鏈結構將供應商、製造商、分銷商、零售商和使用者連成一個整體
• 鏈上除物料的流動外還有資訊的流動，需求資訊同物料流動方向相反，從需方流向供方
• 各種物料從採購到製造再到分銷，是一個不斷增加其市場價值或附加值的增值過程

最重要的兩件事情

• 資訊和供應鏈管理：供應鏈的無效率，如零件的短缺、生產能力不足、超額庫存、運輸成本超支，均由不正確或不及時的資訊造成的。
• 準時生產(JIT, Just In Time)策略：部件在需要它們的時候剛好到達，成品在它們剛下線時就被運走，以此來使庫存最小化的計劃系統。

牛鞭效應

• 產品需求資訊在跨越供應鏈的一個環節到另一個環節時被扭曲
• 導致超額的庫存、生產、倉儲、運輸成本
• 當供應鏈成員能夠及時和準確共用資訊時，可減弱

供應鏈管理

• 供應鏈管理是一種整合的管理思想和方法，它執行供應鏈中從供應商到終端使用者的物流計劃和控制等職能。使企業之間為了共同的市場利益而結成戰略聯盟，最終達到共同受益的目的
• 供應鏈管理主要涉及到四個主要領域：供應（Supply）、生產計劃（Schedule）、物流(Logistics)和需求(Demand)
• 協調業務流程以加速資訊、產品和資金在供應鏈中的流動，來減少時間、冗餘的工作和庫存成本。

供應鏈流程

供應鏈特點

• 供應鏈管理把所有節點企業看作是一個整體，實現全過程的戰略管理。
• 供應鏈管理是一種基於流程的整合化管理模式。
• 供應鏈提出了全新的庫存觀，強調供應鏈中貿易伙伴之間的密切合作，致力於總體庫存的大幅度降低。
• 應用現代資訊科技和通訊技術，遵從共同的標準和規範。

供應鏈管理系統

使企業和供應鏈成員之間的資訊流實現自動化，使它們作出較好的決策來實現最優的績效。

• 供應鏈計劃系統：使公司能獲得對一個產品的需求預測，並對該產品制定原材料源和製造計劃。
• 供應鏈執行系統：管理通過分銷中心和倉庫的產品流，保證以最高效率的方式將產品送到正確的地點。

供應鏈管理流程

供應鏈管理模型

基於網際網路的供應鏈

• 提供了一個標準的整合平臺
• 促進全球供應鏈
• 減少成本
• 實現高效率的客戶響應
• 允許並行供應鏈

商業價值

• 改善客戶服務和響應
• 採購、運輸、庫存管理等成本降低
• 資金週轉律提高

5.6 CRM 客戶關係管理系統

客戶關係管理

客戶資訊是客戶關係管理的基礎

客戶關係管理是包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程

資料倉儲、商業智慧、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶資訊的質量大大提高

客戶關係管理和夥伴關係管理

CRM : 既是一種使收入、利潤、客戶滿意和客戶保留的最佳化的業務方法，又是一個技術方法

PRM : 使用客戶資料和分析工具使公司和它的銷售夥伴之間的關係自動化，提高公司與銷售夥伴之間的共同作業水平

CRM系統

• 從企業各部門獲取客戶資料，並進行整合

• 關聯和分析這些資料

• 將結果分配至全公司的各種系統和客戶接觸點（一個和客戶接觸的方法，如電話、電子郵件、客戶服務檯、常規信件、網站或零售
  店等）

• 範圍由小的工具到大規模的企業應用。
• 可以連線到其他主要的企業應用系統，如供應鏈系統和ERP系統。
• 可包括夥伴關係管理(PRM)模組和僱員關係管理(ERM)模組。

功能

分類

• 執行型 CRM
  • 面對客戶的應用系統，如銷售自動化、呼叫中心和客戶服務支援以及行銷自動化等
  • 例如: 策略管理，電子市場，帳戶和聯絡人管理，潛在客戶管理，電話行銷，電話銷售，電子銷售，區域銷售。
• 分析型 CRM
  • 包括由執行型CRM系統產生的客戶資料的分析，用以提供資訊去改善企業績效管理
  • 例如：開發客戶細分策略；開發客戶剖面；分析客戶和產品的獲利性；識別銷售週期長度的趨勢；分析引導產生和轉換率。

商業價值

• 增加客戶的滿意度
• 更有效的行銷和減少直接市場成本
• 降低客戶獲取和保留的成本
• 通過識別最有價值的客戶和細分市場、交叉銷售、提檔銷售等方式的市場細分，可以增加銷售收入

評價指標

成功的CRM應用要求在專案開始時就要清楚地定義財務及執行目標及評價它們的指標。

• 顧客終生價值 (Customer Lifetime Value，CLV)：指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。
• 每個客戶的價值都由三部分構成：歷史價值、當前價值和潛在價值。